Tukea tarvitsevien tavoittaminen

Kevään 2020 aikana opetus ja ohjaus sekä viestintä korkeakouluopiskelijoille siirtyi digitaalisiin ympäristöihin. Kasvokkainen vuorovaikutus niin henkilökunnan ja opiskelijoiden kuin opiskelijoidenkin välillä väheni ja samaan aikaan välitettävän tiedon, ohjeiden ja tuen määrä kasvoi. Osa opiskelijoista näytti ”katoavan” korkeakoulun ulottumattomiin eikä heihin saatu yhteyttä perinteisin välinein (esim. sähköposti). Nopealla aikataululla järjestettyihin uusiin verkkopalveluihin tai -tapahtumiin osallistujien määrä jäi aktiivisesta markkinoinnista huolimatta vähäiseksi. Mitä pidemmälle pandemia eteni, sitä huonommin opiskelijat osallistuivat hyvinvointitapahtumiin ja ilmiö näkyi vielä pitkään sulkuajan päätyttyä. Huoli erityisesti tuen tarpeessa olevien opiskelijoiden tavoittamisesta ja osallistumattomuudesta lisääntyi.

Huoli opiskelijoiden tavoittamisesta ei ole uusi vaan pandemia-aika nosti ilmiön näkyvämmin esille. Yleinen kaikkia opiskelijoita koskeva massaviestintä ei tavoita tehokkaasti tukea tarvitsevia. Massaviestit tavoittavat voimavaroiltaan suhteellisen hyvässä tilanteessa olevat opiskelijat, mutta vahvasti tuen tarpeessa olevia ei välttämättä tavoiteta eikä korkeakouluilla ole toimintamallia opiskelijoiden tavoittamiseen. Opiskelun saavutettavuutta arvioineessa kyselyssä suurin osa korkeakouluopiskelijoista ei osannut arvioida erityisjärjestelyjen saamista tai millaista tukea omien opiskelutaitojen kehittämiseen olisi saatavilla (Lehto ym. 2019). Opiskelijoiden kokemusten mukaan myöskään opintoihin liittyvistä erityisjärjestelyistä ei juurikaan tiedoteta (Korkeamäki & Vuorento 2021).

Huomiota on kiinnitetty myös avun hakemiseen vaikuttaviin tekijöihin kuten avun saatavuus, henkilökunnan ja muiden opiskelijoiden asenteet sekä halu pärjätä itse (esim. Seale 2017). Karvin (2020) raportin mukaan opettajat arvioivat tuen tarpeen kasvaneen eniten niillä opiskelijoilla, joilla on oppimisvaikeuksia. Pandemiatilanteen arvioitiin vaikuttaneen oppimisen tasa-arvoon ja yhdenvertaisuuteen poikkeustilanteen aikana erityisesti siksi, että opiskelijat hallitsevat vaihtelevasti itsenäisen opiskelun taitoja. (Karvi 2020.)

Kansainvälisten tutkimusten mukaan esimerkiksi monipuoliset tarjolla olevat mukautukset ja tukimuodot, niistä hyvin saatavilla oleva tieto sekä oppilaan aktiivinen toimijuus vaikuttavat myönteisesti korkeakouluopiskelijoiden opintoihin (Lindsay ym. 2018). Opiskelijoiden tavoittamisen ja viestinnän merkitys osana tasa-arvoista ja yhdenvertaisuutta edistäviä korkeakouluja on välttämätöntä myös siksi, että avun pyytäminen voidaan nähdä myös strategisena taitona (Karabenick & Berger 2013). Avun pyytämiseen tarvitaan niin kognitiivisia, emotionaalisia kuin kontekstuaalisia taitoja. Voimavaroiltaan heikot opiskelijat eivät välttämättä pysty eivätkä kykene etsimään itselleen sopivaa apua. Karabenick & Berger (2013) huomauttavat, että avun pyytämistä ei myöskään välttämättä tue korkeakoulujen toiminnassa piilevä omaehtoisuuden ihanne. Tätä taustaa vasten korkeakouluissa tarvitaan aktiivista otetta tuen tarpeiden tunnistamisessa sekä opiskeluhyvinvoinnin ja ohjauksen palvelujen tarjoamisessa.

KOHO-verkostossa tukea tarvitsevien opiskelijoiden tavoittamista ja opiskelijaviestintää työstettäessä kriittisiksi kysymyksiksi nostettiin opintojen etenemisen seurannan kysymykset, tuen tarpeessa olevien tunnistaminen ja parhaat tavoittamisen keinot sekä ohjaus oikean avun piiriin. Kriittisiä kysymyksiä olivat myös viestimiseen ja palveluihin liittyvät työnjaon kysymykset. Keskustelua herätti se, kenen tehtävä opiskelijoiden tuen tarpeen tunnistaminen ja opintojen etenemisen seuranta ovat, kenen tulisi ottaa yhteyttä opiskelijoihin sekä se, millaisia palveluja heille tulisi tarjota (palvelujen muotoilu ja kohdentaminen).

"ja sitte mulla nousee, et se opintojen edistymisen seuranta, et miten eri korkeakouluissa seurataan, missä vaiheessa puututaan, ja miten puututaan. Puuttuuko tutoropettaja, missä vaiheessa opo. Elikä ne eri ohjaustoimijoidenkin roolit tässä prosessissa, miten toimitaan enemmän tunnistamiseen ja siihen, ketä ottaa kopin" KOHO-haastattelut 2022

Opiskelijoiden tavoittamisen keinot voidaan jakaa proaktiiviseen ja reaktiiviseen viestintään. Proaktiivinen viestintä on tyypillisesti ennaltaehkäisevää kaikille opiskelijoille suunnattua tiedottamista. Proaktiivisella viestinnällä korkeakoulu viestii opiskelijoille myös halusta tukea heitä opintopolulla sekä tekee tunnetuksi tuen muotoja ja palveluja. Reaktiivisella viestinnällä puolestaan kohdennetaan tuen ja ohjauksen palveluita niitä tarvitseville sekä varmistetaan palvelunohjaus oikean avun piiriin.

Opiskelijaviestintää ja tukea tarvitsevien tavoittamista on kehitetty proaktiivisuuden ja reaktiivisuuden ulottuvuudella kaikille suunnatusta viestinnästä kohdennetumpaan tunnistetuille ryhmille viestintään sekä erityistä tukea tarvitseviksi identifioitujen opiskelijoiden henkilökohtaiseen tavoittamiseen. Tehtyjen havaintojen perusteella korkeakouluissa ryhdyttiin kokeilemaan erilaisia sähköisiä viestinnän ja tavoittamisen välineitä, sovelluksia sekä kanavia tukea tarvitsevien tavoittamiseksi.

Kaikille suunnatussa viestinnässä keskeisenä saavutettavuuteen liittyvänä ratkaisuna näyttäytyi ohjausta ja opiskeluhyvinvointia koskevien palvelujen tiedottamiseen liittyvän tiedon ajantasaisuus ja keskittäminen yhteen paikkaan ns. yhden luukun -periaatteella.

"elikkä se on yhdenmukaistettu kaikille nää että yhdestä paikasta löytyy sitten keskitetysti kaikki tieto." KOHO-haastattelut 2022

Yksi keskeinen palveluista tiedottamisesta tehty havainto on, että tukea tarvitsevien osalta kasvokkainen kohtaaminen on tärkeää, sillä näin toimijat kuin palvelutkin tulevat tutuiksi. Palvelun saavutettavuuden varmistamisessa toimijoiden jalkautuminen opetus- ja opiskelutilanteisiin tukee lähestyttävyyttä ja madaltaa kynnystä avun hakemiseen. Samalla se tukee myös henkilöstön tietoisuutta opiskelijoille tarjottavista tukipalveluista.

"ja aika nopeesti tultiin siihen päätinkiin, että on hyvä käydä niille opiskelijaryhmille esittäytymässä ja antaa kasvot palvelulle ja sitä kautta me tavotetaan niin niitä opiskelijoita ku siellä kyseisellä tunnilla olevia opettajia. Sitä työtä on myöski tässä alotettu." KOHO-haastattelut 2022

Tärkeänä on nähty toimivien viestintäkanavien tunnistaminen. Opiskelijaviestinnässä monikanavaisuudesta sekä yhteistyöstä opiskelija- ja ylioppilaskuntien kanssa on huomattu olevan paljon hyötyä, sillä eri opiskelijat seuraavat eri kanavia kiinnostuksensa tai tarpeensa mukaisesti

Erityistä tukea tarvitsevien osalta tunnistettiin, että yksilöllisempi, kohdennetumpi - mielellään kahden välinen - viestintä tavoittamiseksi on tärkeintä monikanavaisen lähestymisen sijasta. Osassa korkeakouluista opiskelijoiden henkilökohtaisessa kontaktoinnissa on hyödynnetty tekstiviestejä ja puhelinsoittoja sekä automatisoituja palvelunohjaukseen liittyviä teknologisia välineitä (esim. Annie Advisor, chatbotit). Ydinviestinä tuen tarpeessa olevien kohdennetussa viestinnässä olivat avun tarpeen kartoittaminen sekä aktiivinen avun tarjoaminen.

"keskeinen kynnys mikä me ylitetään sillä tekstiviestillä on se että jos opiskelija on niin irrallaan yliopistoyhteisöstä et hän ei seuraa yliopiston viestintää. Monella on esimerkiks kammo avata opiskelijasähköpostia. Niin tekstiviesti tavottaa vaikka ois tosi irrallaan opinnoista" KOHO-haastattelut 2022

Muutos opiskelijan omaa aktiivisuutta edellyttävästä kysyntäperustaisuuteen perustuvasta palvelumallista aktiiviseen matalan kynnyksen ohjauspalvelujen ja tuen tarjoamisen malliin muuttaa korkeakoulujen palvelujen tarjoamisen dynamiikkaa. Palvelujen monipuolistuminen on kasvattanut mahdollisuuksia osallisuuteen, mutta viestinnän määrän kasvaessa se on lisännyt myös palvelujen löytämisen haasteita. Opiskelijoiden tavoittamisen haasteen tärkeimmiksi ratkaisuiksi on nähty erilaisten opiskelijakohderyhmien tunnistamisen, palvelutarjonnan ja siitä viestimisen kyseisten opiskelijoiden tarpeiden mukaisesti, monessa korkeakoulussa kehittämistyössä on jäsennetty palvelupolkuja palvelumuotoilun keinoin.

"että me ruvetaan systemaattisemmin kuvaamaan näitä erilaisiin opiskelijan ohjauksen hyvinvoinnin tuen tarpeisiin palvelupolkuja" KOHO-haastattelut 2022

Viestinnän näkökulmasta on tärkeä tunnistaa korkeakoulun rakenteelliset tekijät opiskelijoiden tavoittamisessa. Tehokkain tapa tavoittaa erityisen tuen tarpeessa olevat opiskelijat on, että heitä lähimpänä olevat ohjauksen toimijat, ryhmä- tai HOPS-ohjaajat ja opettajat tunnistavat, tavoittavat ja tukevat opiskelijaa mm. löytämään tiensä erityisasiantuntija-palveluihin.

Rakenteellisista tekijöistä keskeisiä ovat ennaltaehkäisevien ja reaktiivisten palvelujen ja niitä koskevan viestinnän tunnistaminen. Kaikille opiskelijoille toteuttavan enimmäkseen proaktiivisen massaviestinnän tavoitteet, menetelmät ja välineet eroavat erityisen tuen tarpeessa olevien kohderyhmien viestinnästä. Niille molemmille on oma funktionsa. Näiden tunnistamisessa on myös etunsa työnjaon ja saavutettavuuden näkökulmasta. Proaktiivinen massaviestintä vs. laadukas kohdennettu reaktiivinen lähiviestintä ovat molemmat välttämättömiä, mutta niihin molempiin tarvitaan erilaisten opiskelijakohderyhmien tunnistamista.